Школа бизнеса - Курсы по туризму
Консультации:
г.Киев, ул.Патриарха М.Скрипника, 58. м."Вокзальная"
             С 1995 года  в сфере образования
О компании
Скидки и акции
Отзывы
Онлайн консультации
Статьи
Контакты
Позвоните мне
Ошибка доступа к серверу.
Попробуйте позже.
Неправильно введены данные.
Исправьте и попробуйте еще раз
Ваш запрос успешно отправлен.
Введите Ваше имя
Введите курс обучения
Введите номер телефона
Введите число
с картинки*:
Введите число
* обязательные для заполнения поля
Онлайн консультации по Skype
Главная /   Школа бизнеса /   Менеджер по туризму


Курсы по туризму

Курсы Менеджер по туризму

(профессиональный курс: турагентская и туроператорская деятельность)

64 ак часа (16 занятий по 4 ак часа, 1 ак час = 45 мин).  Продолжительность: от 1,5 до 2 месяцев.

Время обучения в группе (на выбор):

  • дневные группы с 9:30 до 12:30; с 12:30 до 15:30, с 15:30 до 18:30+ суббота с 10:00 до 16:00 (не все субботы).
  • вечерние группы с 18:30 до 21:30, с 18:45 до 21:45 + суббота с 10:00 до 16:00 (не все субботы).

 

Стоимость очного (офлайн/ онлайн) обучения:

  • 3 600 грн.  (оплата за весь курс)

 

Акционная цена действует с 15.04.2024 по 18.04.2024 года!

Аудитория курса Менеджер по туризму состоит из:

  • всех желающих обучиться на менеджера по туризму и в дальнейшем работать в украинских компаниях.

По окончанию курса Вы будете знать:

  • как эффективно и успешно заключать сделки;
  • как грамотно и профессионально работать с туристами, чтобы они пришли к вам еще;
  • понятия и терминологию в туризме, законодательную базу, географию туристических регионов, курортов, отельную базу;
  • все тонкости работы с туристическими операторами: поиск туров, бронирование, внештатные ситуации;
  • договорные отношения в туризме.

На практических занятиях слушатели учатся работать с документами, которые используются во всех туристических агентствах: агентский договор, договор на туристическое обслуживание (с туристом), заявка на бронирование тура, приходный кассовый ордер (прием наличных средств от клиента). Слушатели учатся подбирать тур для клиента в специальной компьютерной программе, работать с турооператором. В обучение на курсах по туризму входит изучение «чтения» ваучеров, авиабилетов, виз. Рассматриваются вопросы оформления загранпаспортов, виз и других проездных документов.

Также, на занятиях рассматриваются вопросы взаимодействия туроператора и турагента, варианты составления и правила заключения договоров рецептивного и инициативного туроператоров, договоров с гостиницами, авиакомпаниями, АТП, ресторанами. Организация экскурсионного обслуживания. Приводятся все расчеты туров, схемы туристических и экскурсионных маршрутов, открываются тонкости работы с клинтами (успешные продажи туров).

После окончания обучения выдается диплом и заявки на работу. 

Записаться на курс
Ошибка доступа к серверу.
Попробуйте позже.
Неправильно введены данные.
Исправьте и попробуйте еще раз
Ваш запрос успешно отправлен.
Введите Ваше имя
Введите номер телефона
* обязательные для заполнения поля

Программа обучения

Программа обучения:

 Туристический менеджмент:

Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме

  • Туризм - отрасль народного хозяйства.
  • Познавательные виды туризма.
  • Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
  • Экскурсионные туры, горнолыжные туры, отдых на море.
  • Автобусные туры, авиа и ж/д туры, комбинированные поездки.
  • Круизы (морские, речные).
  • Зимние туры.
  • Туры для школьников.
  • Образовательные туры.
  • Свадебные туры
  • Событийный туризм.
  • Охота, рыбалка, дайвинг.

Въездной туризм.

  • Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в Украине. Основные маршруты.

Внутренний туризм

  • Туры по Украине

Участники туристического процесса. Правовые аспекты предоставления туристических услуг 

  • Договоры в туристическом бизнесе (Агентский договор, договоры со страховыми компаниями, договоры с клиентами (договоры на туристическое обслуживание, договоры между туристом и отдельными субъектами туристической индустрии). Обзор.
  • Фирма - туроператор. Агентская сеть.
  • Клиент - центральная фигура туристического процесса, потребитель турпродукта.
  • Аннуляция тура, штрафные санкции.
  • Порядок подачи претензий и разрешения конфликтных ситуаций.
  • Условия изменения и расторжения договоров с туристами.
  • Заполнение договора с туристом ( Тезтур, Туртесс), заполнение заявки, принятие денежных средств, выписка кассовых документов (практическое занятие).

Работа с сайтами туристических операторов

  • Как ориентироваться на сайте туроператора.
  • Специальные предложения.
  • Он-лайн бронирование на сайте туроператора. Он-лайн бронирование в кабинете туроператора. Можно ли внести бронь без данных загранпаспортов туристов? Можно ли изменять паспортные данные? Можно ли менять фамилии туристов в заявке? Предварительная бронь. Перерасчет стоимости в связи с временем вылета. Цена изменилась. Можно ли подтвердить старую цену?
  • Просмотр наличия мест на чартерных рейсах.
  • Stop-sale – остановки продаж гостиничных номеров.
  • Отзывы туристов относительно отдыха в отелях.
  • Оценка отеля профессионалами турбизнеса, где и как смотреть информацию.
  • Общение с туристами по Skype, ZOOM
  • Подбор тура. Подбор тура он-лайн (практическое занятие):
  • Расчет индивидуального тура.

Работа с туроператором

  • Организационная структура туроператорской фирмы. Как выбрать менеджера по направлению в туроператорской фирме.
  • Телефонные звонки менеджеру по направлению.
  • Запросы тура по электронной почте. Как правильно составить запрос (практика, создание письма)
  • Оформление заявки, отправка туроператору с помощью  электронной почты,  вайбера.
  • Подтверждение заявки.
  • Заполнение заявок Туи, Тезтур и др. Отправка на электронный адрес туроператора, составление запроса (практическое занятие).
  • Комиссионное вознаграждение, бонусы, рекламные туры, выездные церемонии, WORKSHOP.

Медицинский страховой полис

  • Медицинская страховка. Что такое страховое покрытие?
  • Страхование от несчастного случая.
  • Самые известные страховые компании.
  • Ассистирующая компания.
  • Страховка от невыезда.
  • Как рассчитать и заполнить страховой полис.
  • Как действовать туристу, если с ним произошел страховой случай за границей


Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев

  • Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.

Организация питания

  • Технология и организация питания туристов. Виды питания
  • Требования к качеству и безопасности питания
  • Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии)

Транспортное обслуживание туристов

  • Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы)
  • Авиаперелеты: украинские авиакомпании
  • Известные мировые авиаперевозчики
  • Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. Регулярные рейсы. Задержка рейсов.
  • Правила поведения туристов (пассажиров) в аэропорту: таможенный контроль, регистрация на рейс, посадочный талон, багажный купон, паспортно-визовый контроль
  • Аэропорт «Борисполь»: терминалы А, В, С, F
  • Аэропорты других украинских городов: Днепропетровск, Запорожье, Харьков, Одесса
  • Авиабилеты: бумажные и электронные
  • Стыковка рейсов. Минимальное время для стыковки
  • Транзитная зона
  • Время окончания регистрации на рейс
  • Багаж: вес багажа, багаж утерян. Поведение в непредвиденных ситуациях. Ручная кладь
  • Виды самолетов: Боинг 737, Боинг 767, аэробус и др, расположение мест в самолете
  • Перелет. Питание во время полета
  • DUTY FREE
  • Бронирование билетов
  • Трансферы: индивидуальные и групповые. Встречи - проводы туристов

Экскурсионное обслуживание 

  • Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных)
  • Правила безопасности при проведении экскурсий
  • Качество экскурсий ( учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.)
  • Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий
  • Стоимость экскурсий. Стоимость экскурсий у туроператора и в местных экскурсионных бюро. Разница

Медицинский страховой полис

  • Медицинская страховка. Виды страховых полисов
  • Страховое покрытие
  • Страхование от несчастного случая
  • Самые известные страховые компании
  • Расчет и заполнение страхового полиса
  • Как действовать туристу, если с ним произошел страховой случай за границей. Как менеджер может помочь туристу в данной ситуации.

Ваучер

  • Виды ваучеров
  • Как прочитать ваучер

Информационный лист

  • Составление и оформление информационного листа
  • Памятка «Профилактика малярии»
  • Общая информация о стране

Паспортно - визовые вопросы

  • Общезаграничный паспорт (старого образца, биометрика).
  • Порядок оформления, важные «детали».
  • Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
  • Детский проездной документ
  • Срок оформления и процесс оформления
  • В каком возрасте вклеивают фото ребенка в паспорт.
  • С какого возраста вписывают детей в паспорт родителей?
  • Можно ли вписать ребенка в паспорт одного из родителей?
  • Можно ли вписать ребенка в паспорт бабушки?
  • Какие документы необходимы ребенку, если он едет не с родителями, а с кем либо еще?
  • До какого возраста ребенок может ездить по детскому проездному, или , вписанным в паспорт родителей?
  • С какого возраста оформляют загранпаспорт?
  • Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Перечень стран шенгенского соглашения.
  • Сложные визы.
  • Консульства каких стран не принимают в работу «чистые паспорта».
  • Невозвращенцы.
  • Виды виз.
  • Можно ли открыть визу без бронирования отеля.
  • Что делать в случае отказа в выдаче визы.
  • Открытие визы иностранным гражданам.
  • Передвижение внутри стран шенгенского соглашения с открытой визой.
  • Нотариальное разрешение на вывоз ребенка за границу.
  • Таможенный контроль при въезде и выезде.
  • Таможенные формальности (особенности стран).
  • Льготные режимы.
  • Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
  • Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.

Планирование деятельности

  • Планирование
  • Важность планирования
  • Ежедневник

Профессиональные туристические программы 

  • Программы для специалистов турбизнеса: Tury, Poseidon, Brony, Spy Glass, Hot tour и другие.
  • Работа с программами (практика).

Консультирование и общение с клиентом

  • Знакомство и установление контакта с Туристом
  • Выяснение запросов и потребностей Туриста
  • Демонстрация ваших возможностей и преимуществ
  • Подбор тура для Туриста
  • Подведение к покупке тура
  • Полезные советы по работе с Туристами
  • Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения
  • Информированность, право выбора
  • Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб
  • Защита прав туриста и интересов фирмы (практика, ролевые игры)
  • Пакет документов для туриста , что должен выдать туристу менеджер по туризму на руки ( ваучер, страховка, авиабилеты, памятка туриста).

Ролевая игра «Менеджер-турист»

Обслуживание VIP

  • Кто такой клиент VIP? Как завладеть его вниманием?
  • Нужна ли скидка VIP клиенту?
  • Характеристика, обработка, ведение и выполнение заказа VIP.

Ведение телефонных переговоров

  • Установление контакта.
  • Выяснение потребностей.
  • Обслуживание запроса.
  • Завершение разговора – приглашение в офис.

Порядок реализации туристических услуг

  • Приём заказа на туристическое обслуживание (выявление потребностей клиента).
  • Предложение турпродукта клиенту.
  • Выбор турпродукта Клиентом и выполнение заказа.
  • Бронирование тура.
  • Подписание договора купли-продажи туристского продукта.
  • Пакет туристских документов.
  • Порядок расторжения договора и рассмотрения претензий к качеству туробслуживания.
  • Порядок реализации туристических услуг поэтапно.

В ходе занятий также обучение пользованию офисной техникой: прием, отправка факса, сканирование, печать, копирование, пользование Интернетом, пользование электронной почтой, пользование ICQ.

Самостоятельная работа: разработка туристического маршрута, составление программы пребывания и расчет стоимости тура. Продажа тура потенциальному клиенту

 География туризма (1):

Теоретические основы географии туризма

География лечебно-оздоровительного туризма

Страны массового туризма:

  • Турция (регионы: Средиземноморское побережье Турции: Кемер, Анталия, Алания, Сиде, Белек, Эгейское побережье Турции: Бодрум, Мармарис, Фетхие, экскурционный и торговый центр – Стамбул). География страны и отельная база. Практика подбора туров по Турции. Экскурсионные достопримечательности.Туроператоры.
  • Египет (курорты: Шарм-Эль-Шейх, Хургада, Марса Алам, Сома Бей, Макади, Таба, Дахаб, Нувейба, Сафага, Эль Гуна). Эксскурсионные достопримечтальности. Практика подбора туров по Египту. Туроператоры.
  • Израиль (города и курорты: Мертвое море, Хайфа, Герцлия, Иерусалим, Кейсария, Назарет, Нетания, Тверия, Эйлат). Экскурсионные и паломнические достопримечательности. Туроператоры.
  • ОАЭ (эмираты: Абу-даби, Аджман, Дубаи, Рас Аль Хайма, Умм Аль Кувейн, Фуджейра, Шарджа). Практика подбора туров. Туроператоры.
  • Тунис ( курорты: Джерба, Махдия, Монастыр, Набель, Порт Эль Кантауи, Сканес, Сусс, Тунис, Хаммамет). Подбор туров по Тунису. Туроператоры.
  • Хорватия (Башка Вода, Брела, Врсар, Дубровник, Макарска, Медулин, Млини, Новиград, Трогир, Ровинь, Сплит и другие). Курорты и туристические маршруты. Туроператоры.
  • Черногория (Бар, Бечичи, Будва, Герцег Нова, Игало, Колашин, Котор, Милочер, Св. Стефан, Ада Бояна, Петровац, Пржно, Сутоморе, Тиват, Ульцин). Куроты. Туроператоры.
  • Греция ( Острова: Крит, Родос, Корфу, Кос, Санторини. Полуостров Халкидики. Афины и Салоники. Шубный город Касторья.). Практика подбора туров по Греции. Экскурсионные достопримечательности – остров Афон, Метеоры – Чудо Света, и другие основные достопримечательности Греции. Туроператоры.
  • Кипр (курорты: Айя Напа, ларнака, Лимассол, Никосия, Пафос, Протарас, Тродос). Практика подбора туров. Туроператоры.

Изучение отельной базы стран, практические задания, деловые игры.

 Менеджмент туроператорской деятельности:

Туризм, как сфера деятельности 

  • Основные понятия в туризме и критерии его определения
  • Туризм как явление и отрасль народного хозяйства.
  • Экономическая сущность туризма
  • Основные понятия туризма по украинскому законодательству
  • Формы и виды туризма
  • Субъекты туризма

Правовые аспекты туристического бизнеса

  • Нормативная база (действующая и в разработке) по обеспечению системы качества обслуживания в туризме
  • Закон Украины о туризме дополнения и изменения после его принятия.
  • Лицензионные условия и актуальные вопросы законодательства
  • Органы государственного управления туризмом

Туристический продукт

  • Структура и составляющие туристического продукта. Понятие туристического продукта, пакета и тура. Свойства турпродукта. Классификация туров по различным признакам
  • Планирование и разработка турпродукта. Понятие оптимальности программы Этапы формирования турпродукта
  • Формирование цены. Ценообразование и калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль
  • Информационное обеспечение тура. Информационный лист. Памятки по профилактике болезней.
  • Практика: Формирование, расчет индивидуального тура
  • Практика: Особенности организации и расчета автобусных туров
  • Практика: Особенности организации и расчета внутренних экскурсионных туров

Туроператорская деятельность

  • Виды туроператоров
  • Структура фирмы и подразделения. Функции, права, обязанность и ответственность
  • Обязанности менеджеров в операторских фирмах
  • Схема взаимодействия туроператора с турагенством: Процедурные вопросы. Комиссия. Взаиморасчеты. Рекламные туры, Поощрительные призы. Бонусы
  • Установление контактов с зарубежными партнерами, варианты их поиска и установление контакта
  • Автоматизация деятельности туроператорской фирмы сайт. IT-технологии, программы: Само Тур,Титбит, Мастер Тур и т.д
  • Наличие авиакасс. Понятие рейсовый перелет и чартер, его необходимость, мягкий и жесткий блоки мест

Турагентская деятельность с точки зрения туроператора

  • Виды турагентов
  • Функции, права, обязанность и ответственность
  • Обязанности менеджеров в турагенских фирмах
  • Порядок работы менеджера туроператора по насправлению с турагентами
  • Договорные отношения в туризме
  • Договор в туризме, его роль
  • Виды договоров в туризме, их специфика и особенности
  • Договор между туроператором и тур агентом, права, обязанности сторон и ответственность
  • Договор со страховой компанией. Взаимосвязь тарифов от видов и программ страхования Защита интересов и прав граждан Украины в ее приделах и за приделами Украины
  • Практическое занятие по заполнению страхового полиса
  • Другие договора: с авиакассами, с авиакомпанией, с отелями
  • Аннуляция, штрафные санкции
  • Порядок подачи претензий и разрешения конфликтных ситуаций
  • Условия изменения и расторжения различных видов договоров

Транспортное обслуживание в туроператорской деятельности
Авиационные перелеты и авиабилеты

  • Украинские и международные авиакомпании
  • Варианты сотрудничества с авиакомпаниями
  • Заключение договоров (чатнерные перевозки, регулярные рейсы - блоки мест)
  • Коды авиакомпаний
  • Разница между чартерными и рейсовыми перелетами.
  • Бюджетные авиакомпании (лоу-кост)
  • Действия пассажиров в аэропорту: таможенный контроль, регистрация, полетный и багажный купон, паспортный контроль
  • Работа сотрудников туроператора в аэропорту
  • Электронные авиабилеты.
  • Стыковка. Минимально время для стыковки
  • Транзитная зона
  • Ррегистрация на рейс
  • Практика: Авиабилеты и их чтение. Порядок бронирования и оформления билетов

Железнодорожный транспорт

  • Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
  • Перевозки на международных и внутренних рейсах
  • Классы обслуживания
  • Специальные туристические поезда

Автотранспортные путешествия 

  • Виды и классы автотранспортных перевозок
  • Международные перевозки. Их специфика и тонкости.
  • Аренда автомобилей. Зеленая карточка. Паспорт автобусного маршрута
  • Круизные маршруты и туры
  • Типы и классы суден
  • Виды круизов. Тонкости продажи данных туров
  • Организация пребывания туристов на круизных суднах
  • Береговое обслуживание
  • Основные и сопутствующие туристические мероприятия и службы
  • Обслуживание туристов в гостиницах
  • Классификация предприятий, представляющих услуги по размещению Виды гостиниц
  • Схема обслуживания туристов в гостинице. Правила предоставления гостичных услуг
  • Организация работы трансферменов, гидов, экскурсоводов. Встречи и проводы туристов (трансфер). Организация экскурсионного обслуживания.

Организация питания туристов в ресторанах 

  • Технология и организация питания туристов
  • Виды питания
  • Требование к качеству и безопасности

Экскурсионное обслуживание 

  • Сущность экскурсии
  • Функции и признаки экскурсии
  • Классификация экскурсий
  • Тематика и содержание экскурсий
  • Показ в экскурсии
  • Рассказ в экскурсии
  • Сочетание показа и рассказа в экскурсии
  • Экскурсионная методика и пути ее совершенствования
  • Технология подготовки новой экскурсии
  • Составление маршрута экскурсии
  • Техника ведения экскурсий
  • Основы экскурсионного обслуживания и подготовка руководителя группы.
  • Технология и психо-технология туристско-экскурсионного обслуживания.
  • Личность экскурсовода
  • Умения и навыки экскурсовода
  • Речь экскурсовода
  • Внеречевые средства общения
  • Требования к качеству экскурсий( квалификация специалистов, учет клиентуры, содержание, насыщенность, доходчивость и т.д.)
  • Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в Украине.
  • Основные маршруты
  • Деловой туризм
  • Практическое занятие по организации внутреннего экскурсионного группового тура

Паспортно - визовые формальности 

  • Виды паспортов
  • Загранпаспорт: схема оформления, необходимые документы, сроки,детали. Ответственность
  • Особенности путешествия ребенка. Детский проездной документ. Доверенность
  • Визовые, безвизовые страны и страны с упрощенным въездом
  • Визы, классификация виз
  • Порядок оформления и получения выездных виз
  • Страны Шенгена, их особенности
  • Документы для открытия виз .
  • Специфика работы визовых отделов в посольствах различных стран
  • Аккредитация туристических фирм в посольствах и консульствах

Таможенные, валютные, медико-санитарные формальности в туризме 

  • Таможенный контроль при въезде и выезде. Таможенные запреты.
  • Валютные формальности
  • Провоз багажа, доставка грузов по «карго»
  • Санитарно – эпидемиологический контроль
  • Опасные страны и правила поведения туристов в них
  • Обязанности менеджеров туристических предприятий по соблюдению медико-санитарных формальностей

Практические аспекты рабочего дня менеджера

  • Условия работы с различными системами и способами бронирования. Системы общения
  • Почтовые рассылки
  • Формирование клиентской базы
  • Оплата туров, документальное оформление Туристический ваучер. Практика заполнения
  • Английский язык-международный язык делового общения. Правила общения с зарубежными операторами Этика взаимоотношений
  • Сопровождение туриста по туру
  • Практическое занятие по бронированию тура

Психологические ньюансы работы в туристической фирме 

  • Основные этапы продаж
  • Взаимоотношения с клиентом .Выявление потребности клиентов. Презентация
  • Классификация групп клиентов. Стратегия обслуживания клиентов. Психологические аспекты взаимоотношений
  • Формирование коммуникативных навыков персонала турфирмы
  • Знакомство с клиентом и установление контакта. Телефонные переговоры
  • Практика телефонных взаимоотношений с клиетом. Моделирование ситуаций
  • Информированность. Право выбора. Умение слушать. Изучение запросов
  • Правила подбора туров
  • Техника и правила продажи туров
  • Работа с возражениями. Завершение сделки
  • Услуги по организации тура – обязательства менеджера и фирмы.
  • Психологическое значение документов «турист - туристическая фирма»
  • Рассмотрение претензий замечаний жалоб.
  • Практическое занятие. Ролевые игры

 География туризма (2):

  • Таиланд ( курорты: Бангкок, Као Лак, Краби, о. Ланта, Самет, о. Чанг, о. Яо, Паттайя, Пхи Пхи, Пхукет, Самуи, Хуа Хин, Ча Ам, Чианг Маи, Чианг Раи). Основные достопримечательности. Экскурсиии. Практика подбора тура. Туроператоры.
  • Мальдивы ( курорты: Адду Атолл, Ари Атолл, Атолл Лавьяни, Баа Атолл, Даалу Атолл, Мале, Мииму Атолл, Ноону Атолл, Раа Атолл, Северный Мале Атолл, Фаафу Атолл, Хаа Алифу Атолл, Южный Мале Атолл). Достопримечательности. Практика подбора тура. Туроператоры. Авиаперелеты.
  • Маврикий (Воточное побережье, Западное побережье, Южное побережье, Северное побережье). Практика подбора тура. Туроператоры. Авиаперелеты.
  • Сейшелы ( курорты: о. Альфонс, о. Берд, о. Денис, о. Дерош, о. Кузин, о. Ла Диг, о. Лонг, о. Маэ, о. Норд, о. Праслин, о. Сент-Ан, о. Серф, о. Силуэт, о. Фелисит, о. Фрегат). Достопримечательности. Практика подбора тура. Туроператоры. Авиаперелеты.
  • Чехия (курорты: Брно, Карловы Вары, Маринские лазни, Махово озеро, Озеро Липно, Подебрад, Прага, Франтишковы лазни, Шпиндлерув Млын, Яхимов). Достопримечательности. Экскурсии. Туроператоры. Практика подбора тура. Авиаперелеты. 
  • Болгария (курорты: Албена, Дюны, Елените, Золотые пески, Несебр, Обзор, Поморье, Приморско, Ривьера, о. Константин, Созополь, Солнечный берег, Солнечный день). Достопримечтальности. Экскурсии. Туроператоры. Практика подбора тура.
  • Испания ( курорты: Барселона, Валенсия, Гран Канария, Коста Брава, Коста де Барселона - Маресме, Коста Дорада, Коста-дель-Соль, Коста-дель-Соль - Марбелла, Лансароте, Майорка. Тенерифе-Гия де Изора, Тенерифе-Коста Адехе, Фуэртевентура). Достопримечтельности. Экскурсии. Авиаперелеты. Практика подбора туров. Туроператоры.
  • Доминикана (курорты: Пунта Кана, Пуэрто Плата). Практика подбора тура. Туроператоры.
  • Франция (курорты: Авориаз, Альп д Уэз, Анси, Антиб, Биарриц, Билье,Бордо, Брид ле Бэн, Валь дИзер, Валь Торанс, Версаль,Виши, Дивон, Довиль, Жуан Ле Пен, Канны, Кап Ферра, Каркасон, Куршевель, Ле Дез Альп, Лез Арк, Ля Плань, Ля Тания,Марсель, Межев,Менюир, Мерибель, Монте-Карло, Морзин,Ницца,о. Корсика, Парадиски,Париж, Пейсе-Валандри, Порт Круэсти,Сент Тропе,Серр Шевалье, Страсбург, Тинь, Шамони, Эжени ле Бэн). Достопримечательности. Экскурсии. Туроператоры. Авиаперелеты.
  • Германия (курорты: Баден-Баден, Берлин, Гамбург, Гармиш-Партенкирхен), Дрезден, Дюссельдорф, Кенигштайн, Лейпциг, Штуттгарт). Достопримечательности. Экскурсии. Туроператоры. 

 

 Маркетинговое управление:

Развитие стратегического маркетингового мышления

  • Основные элементы стратегии маркетинга
  • Основные тенденции в современном маркетинге
  • Функции маркетинга в компании

Бизнес-стратегия и планирование маркетинга

  • Цели маркетинговой стратегии
  • Источники роста продаж
  • Связь товарной и ценовой стратегии компании, брендинга, коммуникационной и товарной стратегиии
  • Построение дифференциации товаров и услуг
  • Стратегический план маркетинга: этапы создания маркетинговой стратегии и планирования.
  • Матрица Абеля, маркетинговая стратегия Портера, стратегия роста Ансоффа.
  • Конкурентная стратегия.
  • Долгосрочное и краткострочное планирование

Управление комплексом маркетинга

  • Элементы комплекса маркетинга (4P)
  • Комплекс маркетинга в сфере услуг
  • Разработка комплекса маркетинга

Построение эффективного маркетинга в компании

  • Основные концепции управления фирмой с точки зрения маркетинга
  • Маркетинг как функция управления и как функция обслуживания
  • Организационная структура службы маркетинга
  • Анализ типовых ошибок и путей их решения при создании и организации службы маркетинга

Маркетинговый аудит

  • Внешний маркетинговый аудит и PEST-анализ
  • Оценка движущих сил рынка
  • Внутренний маркетинговый аудит и SWOT-анализ

Анализ конкурентов

  • Понятие маркетинговой среды: макро-, микро- и мезофакторы.
  • DEPEST - анализ.
  • Оценка размера рынка, его емкости и потенциала

Swot -анализ

  • Оценка рыночных возможностей и угроз
  • Определение критических факторов успеха компании

Понимание потребителя в маркетинге

  • Потребности потребителей
  • Система ценностей потребителей
  • Модели поведения потребителей и покупателей
  • Customer Journey Map ( выявление точек и каналов взаимодейтсвия с потребителями, определение проблем клиентов, устранение помех на пути к покупке)
  • Perceptual map - карты восприятия брендов

Внутренняя среда компании

  • Анализ внутренней среды компании
  • Business model canvas
  • Модель Остервальдера,
  • Модель оценки организации 7S,
  • Модель SERVQUAL
  • Модель сбалансированных показателей
  • Расчет рентабельности товарных линий и единиц товара (услуги)
  • Анализ привлекательности инвестиций на основе данных ROI, NPV, IRR, стоимости бренда и его капитала

Сегментирование, выбор целевого рынка, позиционирование

  • Сегментирование рынка и определение наиболее привлекательных сегментов
  • Позиционирование
  • Критерии стратегии сегментирования
  • Макро- и микро- сегментация
  • Выбор целевого рынка

Особенности промышленного маркетинга

  • Закупочный центр и его структура
  • Изменение роли продаж на промышленных рынках
  • Создание новых рыночных ниш 

Анализ продуктового портфеля компании

  • Жизненный цикл продукта
  • Методы портфельного анализа
  • Маркетинговые инструменты повышения прибыльности компании

Оперативный маркетинг

  • Товарная политика компании
  • Ценовая политика компании
  • Управление продвижением
  • Развитие каналов сбыта

Оценка эффективности маркетинга

  • Коммуникационная эффективность
  • Эконометрическая эффективность
  • Экономическая эффективность

Маркетинговое управление

  • Маркетинговые стратегии роста
  • Современное понимание маркетинга и его место в структуре компании
  • Анализ текущих ресурсов и возможностей компании, определение преимуществ компании
  • Избавляемся от пожирателей ресурсов: количественный и качественный анализ предложения компании
  • Поиск окон возможностей: 5 направлений для поиска точек роста
  • Модели получения прибыли по Андриану Сливоцки и их применение в практике компании
  • Оценка эффективности маркетинга и задание целевых показателей
  • Используемые концепции: Жизненный цикл, модели получения прибыли Андриана Сливоцки, концепция ключевых компетенций, матрицы BCG, McKinsey и другие.

Управление сервисом и лояльность потребителей

  • Способы получения прибыли от сервиса
  • Способы оценки потребительской удовлетворенности
  • Расчет прибыльности клиентов для оценки экономической эффективности сервиса
  • Определение разрывов в области сервиса: методика SERQUAL
  • Как отойти от должных инструкций и повысить уровень обслуживания
  • Требования к персоналу сервисно ориентированной организации
  • Понятие внутренней клиентоориентированности
  • Взаимосвязь удовлетворенности, восхищения и лояльности
  • Новое понимание лояльности потребителей
  • Способы управление потребительской лояльностью
  • Используемые концепции: пожизненная ценность клиентов (CLV), SERQUAL, концепции потребительской лояльности и т.д.

Emailing

  • Сбор базы для рассылки.
  • Какая бывает рассылка (основные виды). Контентные рассылки.
  • Эффект от рассылки и как этот эффект измеряется.
  • Заголовки писем: какое письмо никогда не откроют.
  • Верстка и дизайн: ключевые требования к внешнему виду писем.
  • Основные ошибки в рассылках.
  • Инструменты для рассылок.

Маркетинговые исследования и поведение потребителей

Постановка аналитической функции маркетинга и системы маркетинговой информации и маркетинговых исследований на предприятии

  • Как часто и в каких ситуациях необходимо проводить маркетинговые исследования?
  • Типы маркетинговых исследований: мониторинги маркетинговой среды, инновационные и ситуативные исследования.
  • Основные виды и источники получения маркетинговой информации. Методы оценки релевантности, стоимость приобретения.
  • Методы и способы оценки целесообразности приобретения готовых исследований.
  • Методы конкурентной разведки в Интернет.

Маркетинговые исследования

  • Процедура маркетингового исследования: основные этапы и их содержание. Разработка концепции исследования: основные этапы, приемы предотвращения неустранимых ошибок исследования.
  • Общие подходы к разработке рабочего инструментария. Пилотирование рабочего инструментария: сущность и назначение этапа, основные правила пилотирования.
  • Выбор подхода к проведению маркетингового исследования: проведение исследований самостоятельно или с помощью сторонних организаций – аргументы за и против, разбор типичных ситуаций.
  • Основные источники потенциальных ошибок в полевом маркетинговом исследовании
  • Формы и методы контроля качества полевой работы исследовательских организаций, полевых бригад. Многоликий фальсификат, и как с ним бороться.
  • Понятия единицы наблюдения, генеральной совокупности, выборки, общие принципы проведения выборочных маркетинговых исследований.
  •  Методы выборки (случайные, неслучайные): особенности и границы применимости. Примеры построения выборок реальных маркетинговых исследований.
  • Методы определения размера генеральной совокупности. Источники информации о размере и структуре генеральной совокупности.
  • Определение емкости рынка товаров и услуг: базовые подходы, их преимущества и недостатки. Исходная информация для определения емкости рынка.
  • Разработка research brief (запроса на проведение маркетингового исследования) и рекомендации по анализу research proposals (коммерческих предложений от исследовательских организаций).
  • Рекомендации по выбору партнера по проведению маркетингового исследования разработке технического задания на проведение маркетингового исследования.

Поведение потребителей

  • Современные представления о процессе принятия решения о покупке на рынках товаров и услуг B2C (домохозяйство, индивидуум) и В2В (предприятие).
  • Использование знаний о мотивационной структуре потребителей в брендинге и маркетинговых коммуникациях.
  • Потребительская ценность продукта и ее составляющие. Классификация потребностей и свойств продуктов по Норияки Кано. Использование технологии Кано в развитии продуктов.
  • Анализ конкурентоспособности брендов методом совместного анализа.

Сегментация потребителей

  • Сегментация потребителей: сущность, основные подходы, алгоритм.
  • Базовые критерии и основные модели сегментации потребителей на рынках В2В и В2С.
  • Составление и сравнение «профилей» сегментов потребителей.
  • Критерии и основные методики отбора целевых сегментов рынка.
  • Анализ позиционирования компании (продукта, бренда) на рынке. Принципы построения и анализ карт позиционирования (восприятия).

Методы качественных полевых исследований потребителей

  • Полевые исследования потребителей и конкурентов: рыночные проблемы, требующие полевых исследований, достоинства и недостатки эмпирической информации, полученной в результате полевых исследований.
  • Качественные исследования потребителей: засекреченные и открытые, области их применимости. Фокус-группы и глубинные интервью: назначение, достоинства и недостатки, основные правила проведения.
  • Разбор инструментария реальных маркетинговых исследований методом фокус-групп (групповая работа).

Методы количественных полевых исследований конечных потребителей

  • Опросные исследования потребителей: анкетирование, личные формализованные интервью, телефонные интервью, он-лайн исследования. Их достоинства и недостатки.
  • Критерии выбора метода опроса. Методы снижения недостижимости респондентов.
  • Структура анкеты, основные требования к составлению анкет, порядок составления анкеты.
  • Мистери-шоппинг на потребительском рынке и рынке В2В: области применения, методы организации и проведения.

Полевые исследования потребителей сектора В2В и конкурентов

  • Методы получения релевантной полевой маркетинговой информации о конкурентах.
  • Исследовательские методы выделения основных конкурентов компании.
  • Специфика исследования корпоративных потребителей.
  • Методы легендированных (засекреченных) опросов корпоративных потребителей и конкурентов. Эффективные информационные легенды-прикрытия и приемы стимулирования респондентов к участию в исследовании.

 

 Продажи В2С:

Алгоритм успешных продаж

  • Понятие цикла продаж
  • Этапы продаж
  • Делегирование в продажах-CRM система, как личный помощник

Клиентоориентированный подход в продажах

  • Основы клиеноориентированного подхода в продажах
  • Навыки подстройки под клиентов
  • Стратегии поведения с каждым типом клиента
  • Тестирование на принадлежность к тому или иному поведенческому типу
  • Составление профиля каждого типа клиентов и способов его распознавания
  • Практикум: Деловая игра «Любимый клиент», моделирование процесса продажи разным типам клиентов

Продажи в чатах и мессенджерах

  • Специфика работы в чате
  • Этапы продаж в чате
  • Раппорт, сбор информации, презентация, закрытие продажи
  • Практикум: Подготовка скрипта для работы в чате

 Специфика телефонных продаж

  • Подготовка к звонку: аргументы, ключевые фразы, сценарий беседы.
  • Как написать сценарий для телемаркетинга. Образцы сценариев.
  • Психологическая подготовка: как настроить себя на успех.
  • Формирование клиентской базы: где взять первоначальные контакты и как организовать работу с ними.
  • Первичный контакт с клиентом по телефону: как «забросить крюк» и вызвать интерес к себе.
  • Техники выявления лиц, принимающих решение.
  • Прохождение секретарского барьера.
  • Управление инициативой в телефонном разговоре: как привести клиента к необходимому результату.
  • Представление продукта: особенности презентации по телефону и наиболее частые ошибки.
  • Использование вопросов для убеждения клиента.
  • Техники закрытия сделки при телефонном контакте.

Установка контакта на встрече с клиентом

  • Установление контакта через разные средства коммуникации: вербальные, невербальные, паравербальные.
  • Средства установления контакта: знакомство, вступление-комплимент, благодарность, рекомендательное вступление, вступление-подарок, вступление-потребительская ценность, вступление с поводом, вступление на основе общности.
  • Техники малого разговора.
  • Особенности национальных приветствий.
  • Практикум: Установление контакта

Вскрытие потребности. Воронка вопросов и СПИН

  • Умение задавать вопросы
  • Активное слушание
  • Техники подтверждение потребностей
  • Воронка вопросов
  • Интересы клиента
  • Осознанные и неосознанные потребности
  • Техника СПИН

Презентация решения

  • Свойство, преимущества, выгода – создаем аргументацию
  • ВЫ-позиция
  • Методы усиления презентации
  • Особенности аудитории и статуса клиентов
  • Алгоритм ответа на вопросы в презентации

Как увеличить средний чек. Рост продаж через увеличение среднего чека.

  • Анализ среднего чека. Формула расчета.
  • Продажа сопутствующих товаров и услуг, как правильно предложить клиенту дополнительный товар.
  • Увеличение количества купленных единиц дополнительного товара
  • Слова -стимулы.

Возражения клиента как этап процесса продаж и переговоров

  • Конструктивное взаимодействие с клиентом в ходе всех этапов продажи и переговоров для предотвращения возможных возражений
  • Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
  • Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
  • Стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
  • Позитивное разрешение конфликтной ситуации и управление конфликтом

Типовые возражения и работа с "трудным" клиентом и особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

  • Классификация отказов и возражений клиентов. Стратегии взаимодействия с представителями различных "проблемных категорий" клиентов
  • Плюсы и минусы поведения разных категорий "трудных" клиентов для окружающих
  • Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с "трудными" клиентами
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Клиент возражает – значит он заинтересован
  • Правила подстройки. Приемы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
  • Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с "трудным" собеседником

Закрытие сделки

  • Признаки готовности клиента к закрытию сделки
  • Приемы завершения сделки
  • Практикум: Закрытие сделки

Особеноности продаж в торговом зале.

  • Особенности продажи товаров в торговом зале
  • Этапы взаимодействия с покупателями в торговом зале
  • Первая встреча с покупателем: как вызвать положительные эмоции
  • Установление контакта с покупателем
  • Личные потребности покупателя
  • Вопросы для выявления потребностей покупателя: как понять, чего хочет клиент. Техника задавания вопросов и их логическая последовательность
  • Метод: вопрос - ответ - поддержка
  • Мини-презентация: "вкусное" представление товара
  • Как правильно рассказать о товаре. Формула: Характеристики - преимущества - выгоды. Какой результат клиент получает от использования.
  • Интересные и важные для покупателей факты о товаре
  • Конкурентные преимущества: сервис, ассортимент, гарантии, удобство, специализация.
  • Возвражения клиентов и ответы на них

 Маркетинг и продвижение в социальных медиа:

Понятие «социальные медиа», история возникновения

  • История развития
  • Терминология
  • Основные виды и характеристики социальных медиа 

Основы маркетинга в социальных сетях

  • Пять видов монетизации интернет-проектов
  • Успешные кейсы быстрой раскрутки SMM-сообществ
  • Как вести SMM для B2B

KPI

  • Три основных показателя эффективности в SMM
  • Главные KPI для руководителя
  • Как измерять эффективность SMM маркетинга
  • Что такое UTM метки и как их использовать
  • Как учитывать звонки из соц. сетей
  • Практика: Знакомство с SMM и веб-аналитикой

Контентная стратегия

  • Виды стратегий контента
  • Cпособы автоматизации контента
  • Практика: Составление первого плана контента

Создание и управление сообществом

  • Регистрация и оформление сообществ в социальных сетях
  • Чем отличается группа от паблика Вконтакте и в FaceBook
  • Отложенные посты Вконтакте и в FaceBook
  • Использование SMM-смайлов
  • Практика: Создание сообщества, публикация отложенных постов, использование смайлов в постах

Оформление сообщества

  • Что такое WIKI-разметка и как её использовать в своем сообществе?
  • Практика: Создание wiki-меню и wiki-постов

SEO в социальных сетях

  • Поисковое продвижение для социальных сетей
  • Использование мотивированного трафика
  • Практика: Покупка платных участников в свое сообщество

Таргетированная реклама

  • Что такое таргетированная и ретаргетированная реклама?
  • Разработка стратегии таргетирования показа рекламных объявлений
  • Размещение текстовых и медийных рекламных объявлений в интернет-медиа
  • Как показывать свою рекламу клиентам, у которых вы знаете только телефон или email
  • Как использовать нестандартные таргетинги, отсутствующее в стандартном интерфейсе
  • Практика: Настройка таргетированной рекламы Вконтакте, FaceBook, Одноклассники
  • Практика: Настройка рекламы по номерам телефонов и email’ов

Партнерский маркетинг

  • Составление медиа-плана проведения рекламной кампании
  • Работа с лидерами мнений
  • Проведение конкурсов и опросов в социальных медиа
  • Практика: Расчет затрат и отдачи от публикаций в сторонних сообществах
  • Практика: Определение победителей для конкурсов

SMO: Интеграция сайта и SMM

  • Как использовать ваш сайт для раскрутки соц. сетей
  • Как повысить доверие к вашему сайту с помощью отзыв из соц. сетей
  • Что такое приложение в соц. сетях и чем оно эффективно
  • Практика: Создаем свое приложение в Вконтакте и FaceBook
  • Практика: Настройка виджетов для Вконтакте, FaceBook, Одноклассники

Психология общения с клиентами:

Психология успешного общения с клиентами

  • Имидж и его составляющие в глазах клиента
  • Не вербальные характеристики имиджа – внешний вид, особенности пластики, мимики, невербальных характеристик речи.
  • Вербальные характеристики – выбор языка общения, культура общения, грамотность речи (профессиональный сленг, слова паразиты и тп). Важность грани между дружелюбием и фамильярностью, уверенностью в себе и самоуверенностью, требовательностью и наглостью.
  • Репутация и «легенда о себе», значение, простые способы создания правильной «легенды».
  • Темперамент, характер, ценности и установки. Какие особенности помогают, а какие мешают установлению правильных отношений с клиентом.
  • Подстройка. Психоманипулятивные техники повышающие эффективность общения (убедительность речи, умение вызывать доверие и просто нравиться людям).
  • Основы НЛП – запрещенные слова и фразы, способы формирования «позитивных формул». Речевые сигналы от клиента, их важность и работа с ними.
  • Запрещенные темы для обсуждения с клиентами.
  • Запрещенные темы для обсуждения между коллегами при клиентах.

Клиент.

  • Классификация клиентов по гендерным, возрастным, социальным и психологическим особенностям.
  • Особенности восприятия женщины – клиента и мужчины – клиента.
  • Особенности работы с разными возрастными категориями.
  • Социальный статус клиента и его значение.
  • Психологические особенности клиента, способы их выявления, их учет в работе с клиентом.
  • Потребности, желания и цели клиента – главный ориентир в построении работы с клиентом.
  • Выявление потребностей, желаний и целей клиента при помощи техники активного слушания.

Конфликт.

  • Работа с жалобами и возражениями.
  • Слова- конфликтогены;
  • Виды претензий: обоснованные, необоснованные, с целью шантажа;
  • Необходимость приветствия возражений;
  • Основные ошибки при принятии жалоб;
  • Как правильно говорить «нет»;
  • Работа со стандартными претензиями;
  • Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы клиентов;
  • Когда необходимо привлекать администрацию к решению ситуации.

 Тайм-менеджмент:

 Формирование личной реальности

  •  Главный ресурс в жизни и бизнесе — время!
  • Учет своих индивидуальных особенностей в управлении временем. Практика –«Определение цикла действия». Рабочий стиль.
  • Эффективное управление временем. Ролевая игра – Есть ли у вас план?

Практика – Создание древа целей. «Основные жизненные ценности». Миссия – Цель – Задача – Исполнение.

  • Инвентаризация времени. Хронометраж и оценка личной эффективности. Практика – Портрет рабочего дня. Отслеживание показателей в личной работе (Пирог времени).
  • Самоменеджмент с использованием дневника времени, календарика-пинарика, ментальных карт.
  • Анализ «поглотителей» времени (хронофагов) и их устранение. Определение продолжительности непродуктивной работы. Выявление резервов времени.

Навыки эффективного планирования и целеполагание.

  • Анализ ценностей и целей. Главные цели жизни и их разглобализация. Определение глобальной цели. Проверяем по критериям формулирования целей SMART. Практика «Измерение целей». Кейс – Золотая рыбка.
  • Принятие решений: вскрыть резервы производительности. Практика.
  • Необходимость принятия решений.
  • Обзор популярных программ для управления временем

Эффективное управление временем

  • Принципы и правила планирования времени. Цветное планирование. Принцип Парето (соотношение 80:20). Принцип «3 гвоздя».
  • Установление приоритетов с помощью анализа АБВ. Анализ списка дел участников.
  • Ускоренный анализ по принципу Эйзенхауэра. Практика - «Важно/Неважно».
  • Практика - «Ценности и приоритеты».

Индивидуальные особенности в планировании и восприятии времени

  • Индивидуальные возможности оптимизации расхода времени (как в области профессиональной деятельности, так и вне ее)
  • Конфликт как источник потери времени.
  • Эффективное межличностное взаимодействие как способ экономии временных ресурсов.
  • Нерациональное распределение времени как потенциальный источник стресса.

 Выбор инструмента для планирования времени

  • Традиционные средства для управления временем на бумажных носителях.
  • Программные средства для управления временем. Таск-трекеры (таск-менеджеры) - сервисы для совместной работы – главные цифровые помощники современных менеджеров различного уровня.

 Варианты оплаты:

Физическое лицо:

  • оплатить обучение можно наличными в кассу учебного центра;
  • картой через терминал Приватбанка в офисе;
  • на сайте картой через калькулятор,
  • квитанцией через Ощадбанк (Приватбанк),
  • заключить договор через вайбер (телеграмм) и получить счет.

Юридическое лицо (предприятие):

  • с р/с предприятия, где Вы работаете, для этого нужно заключить договор с учебным центром:
  1. для договора нужно переслать нам на вайбер (098) 087-31-41 реквизиты предприятия,
  2. ФИО директора и указать на основании какого документа он действует).

Калькулятор скидок:

Если Вы хотите пройти обучение по двум и более курсам, учиться вдвоем-втроем, рассчитать стоимость такого обучения можно нажав на изображение калькулятора. Вы перейдете на страницу с онлайн калькулятором стоимости обучения.  Калькулятор рассчитает скидку, которую Вы можете получить. Перейти....

Оплата на сайте, получение счета:

  • Оплатить обучение на сайте можно картами Visa, Master Card.
  • Получить счет-фактуру для оплаты юридическими лицами можно прямо на сайте.
  • Получить квитанцию на оплату через отделение Сбербанка Украины.

Перейти на страницу .....

Документы об окончании и трудоустройство:

По окончании обучения выпускники учебного центра получают диплом учебного центра (украинский) или диплом международного образца (английский), и могут работать. Для диплома международного образца нужно отправить в начальный центр фото загранпаспорта.

Наш адрес и телефоны:

  • Украина, Киев, метро "Вокзальная", ул. Патриарха Мстислава Скрипника (бывшая ул. Николая Островского), 58.
  • (098) 087-31-41, (095) 527-00-70
  • вайбер (098) 087-31-41

 

Наверх